¿Cómo evaluar la efectividad de los PQRS de Servicio al Cliente, mediante la aplicación de técnicas que permitan la identificación y solución de problemas? Para lograr esto se manejó dentro de la investigación un enfoque cuantitativo, porque se busca identificar las características generales de la universidad FUNDACION DE ESTUDIOS SUPERIORES FESC en cuanto al manejo de quejas, reclamos y niveles de satisfacción de los clientes, además se delimitara los hechos que conforman el problema, se estructuraran los diferentes elementos que componen la investigación para luego recolectar y analizar las pautas y actividades de la atención brindada a la solución de quejas y reclamos y así establecer el modelo de mejoramiento de la calidad de servicio. Atreves de mediciones se busca cuantificar, reportar medir que sucede, nos proporciona información específica de una realidad que podemos explicar y predecir, de esa manera ofrece la posibilidad de generalizar los resultados más ampliamente. Generalmente la información recopilada, aporta potencialmente mayor valor de análisis del que suele considerarse a simple vista, a su vez facilitando comparación entre estudios similares ; dé esa manera se procura comprender el contexto o los puntos de vista de los actores sociales mediante un proceso secuencial, deductivo que permite dar precisión. El método de investigación usado fue el inductivo, ya que conlleva un análisis ordenado, coherente y lógico del problema de investigación, tomando como referencia premisas verdadero. El método Inductivo, tiene como objeto llegar a conclusiones que estén en relación con sus premisas como el todo lo está con las partes. A partir de verdades particulares, se concluyen verdades generales. Lo anterior señala que fundamentalmente la inducción, a pesar de tener como referencia premisas verdaderas, podrá llegar a conclusiones cuyo contenido es más amplio que el de las premisas desde las cuales se inicia el análisis de su problema de investigación. De este modo, el argumento inductivo se sustenta en la generalización de propiedades comunes a casos ya observados. En la Fundación de Estudios Superiores Comfanorte FESC, observamos un alto índice de reclamaciones por parte del cuerpo de estudiantes, vemos que la atención a estas reclamaciones no se realiza de forma oportuna, ocasionando que los estudiantes recurran a las entidades de vigilancia y control (Ministerio de Educación y Defensoría) para encontrar solución a su caso. Cuál es la efectividad de los PQRS como canal de comunicación entre los estudiantes y la Fundación De Estudios Superiores Comfanorte FESC? Las Causas son las Insatisfacción de los clientes, Mal manejo de un proceso administrativos, No se evidencia avance en el proceso, el Pronóstico Falta de acceso a este canal de comunicación, Bajo compromiso en los tiempos aplicados para dar respuesta, Falta de credibilidad en este canal de comunicación, Las soluciones Modelo de mejoramiento en la calidad del servicio puede ser alternativa de solución a los problemas que se presentan en la atención de reclamos y Formas de participación de las diferentes áreas estratégicas en el mejoramiento de la calidad del servicio al cliente.

PALABRAS CLAVES: Accesibilidad, Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencia.

ABSTRACT

How to evaluate the effectiveness of the PQRS of Customer Service, through the application of techniques that allow the identification and resolution of problems? To achieve this, a quantitative approach was handled within the research, because it seeks to identify the general characteristics of the University Fundación de Estudios Superiores Comfanorte FESC regarding the handling of complaints, claims and levels of customer satisfaction, in addition to delimiting the facts that Make up the problem, structure the different elements that compose the investigation and then collect and analyze the guidelines and activities of the care provided to the solution of complaints and claims and thus establish the model of improvement of the quality of service. By means of measurements we seek to quantify, to report measure that happens, it provides us with specific information of a reality that we can explain and predict, in that way it offers the possibility to generalize the results more widely. Generally the information collected, potentially brings greater value of analysis than usually seen with the naked eye, in turn facilitating comparison between similar studies; In this way, an attempt is made to understand the context or the points of view of the social actors through a sequential, deductive process that allows precision. The method of investigation used was the inductive one, since it entails an orderly, coherent and logical analysis of the research problem, taking as reference true premises. The Inductive method aims to reach conclusions that are related to its premises as the whole is with the parties. From particular truths, general truths are concluded. The above points out that, fundamentally, induction, despite having as reference true premises, can reach conclusions whose content is broader than that of the premises from which the analysis of their research problem begins. In this way, the inductive argument is based on the generalization of properties common to cases already observed. In the Foundation Fundación de Estudios Superiores Comfanorte FESC, we observe a high rate of complaints by the student body, we see that the attention to these claims is not made in a timely manner, causing students to turn to the monitoring and control entities Education and Advocacy) to find a solution to your case. What is the effectiveness of the PQRS as a communication channel between the students and the Fundación de Estudios Superiores Comfanorte FESC? The Causes are Customer dissatisfaction, Mismanagement of an administrative process, No evidence of progress in the process, Forecasting Lack of access to this communication channel, Low commitment in the times applied to respond, Lack of credibility in this Channel of communication, solutions Model of improvement in the quality of the service can be alternative solution to the problems that are presented in the attention of claims and forms of participation of the different strategic areas in the improvement of the quality of the service to the client.

KEY WORDS: Accessibility, Complaints, Claims, Petitions, Suggestion.