La presente investigación tiene como objetivo determinar la política de devoluciones en las principales cadenas de distribución presentes en la ciudad de San José de Cúcuta como estrategia de fidelización del cliente y su implementación, mediante la creación de un modelo para las pequeñas y medianas empresas de la ciudad. Para dar el cumplimiento a este propósito, se realizó un estudio explicativo ya que no sólo persigue describir o acercarse al problema, sino que intenta encontrar las causas del mismo y proponer una posible estrategia para su solución. Para ello se realizó un estudio a todo el proceso que involucra la gestión de las devoluciones para analizar el contexto de esta estrategia en las principales cadenas de distribución de la ciudad. El estudio se realizó mediante una encuesta y entrevista personal a los responsables de las políticas de fidelización y/o devoluciones. Creándose posteriormente un modelo de política de devoluciones basado en las conclusiones extraídas y teniendo en cuenta los antecedentes nacionales e internacionales. Se evidenció la relación entre la política de devoluciones y la fidelización del cliente, se pudo reflejar la opinión altamente positiva que tienen los responsables de los establecimientos de este tipo de estrategias. Se dejó patente que las empresas que aplican una estrategia enfocada a la satisfacción del cliente obtienen mejores resultados en ventas y crecimiento empresarial respecto a las grandes cadenas que despreocupan esta parte. Se pudo mostrar como las estadísticas y la opinión de los gerentes demuestra que es rentable para la empresa en términos económicos, la aplicación de este tipo de políticas y como una empresa con una política de devoluciones clara y bien definida sale beneficiada y reforzada en su imagen de marca, percepción de los clientes y estabilidad en las ventas para poder afrontar periodos económicos adversos como crisis económicas o coyunturales.