LA POLÍTICA DE DEVOLUCIÓNES EN LAS GRANDES CADENAS DE DISTRIBUCIÓN PRESENTES EN SAN JOSÉ DE CÚCUTA COMO MODELO DE FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE

  • Saúl Villalobos Marín
Palabras clave: cadenas de distribución, devolución, estrategia, fidelización, marca, ventas, distribution chains, return, strategy, customer loyalty, brand sales

Resumen

Resumen La presente investigación tiene como objetivo determinar la política de devoluciones en las principales cadenas de distribución presentes en la ciudad de San José de Cúcuta como estrategia de fidelización del cliente y su implementación, mediante la creación de un modelo para las pequeñas y medianas empresas de la ciudad. Para dar el cumplimiento a este propósito, se realizó un estudio explicativo ya que no sólo persigue describir o acercarse al problema, sino que intenta encontrar las causas del mismo y proponer una posible estrategia para su solución. Para ello se realizó un estudio a todo el proceso que involucra la gestión de las devoluciones para analizar el contexto de esta estrategia en las principales cadenas de distribución de la ciudad. El estudio se realizó mediante una encuesta y entrevista personal a los responsables de las políticas de fidelización y/o devoluciones. Creándose posteriormente un modelo de política de devoluciones basado en las conclusiones extraídas y teniendo en cuenta los antecedentes nacionales e internacionales. Se evidenció la relación entre la política de devoluciones y la fidelización del cliente, se pudo reflejar la opinión altamente positiva que tienen los responsables de los establecimientos de este tipo de estrategias. Se dejó patente que las empresas que aplican una estrategia enfocada a la satisfacción del cliente obtienen mejores resultados en ventas y crecimiento empresarial respecto a las grandes cadenas que despreocupan esta parte. Se pudo mostrar como las estadísticas y la opinión de los gerentes demuestra que es rentable para la empresa en términos económicos, la aplicación de este tipo de políticas y como una empresa con una política de devoluciones clara y bien definida sale beneficiada y reforzada en su imagen de marca, percepción de los clientes y estabilidad en las ventas para poder afrontar periodos económicos adversos como crisis económicas o coyunturales.

Biografía del autor/a

Saúl Villalobos Marín
Titulado en Gestión de Comercio y Marketing, Especializado en finanzas.

Citas

Australian Competition and Consumer Commission. (2013). Consumer guarantees: a guide for consumers, Australia.

Bastidas, Y. (2012). Estructuración del proceso de devoluciones para la recuperación de su valor económico en la empresa RTA Design – planta Yumbo. Universidad autónoma del occidente, Cali, Colombia.

Bixby, L. (1993). Programa Centroamericano de población. Universidad de Costa Rica, Costa Rica. p. 28-36.

Cámara de Comercio de Cúcuta (2011). Informe de gestión 2011, Cúcuta, Colombia.

Consumer Affairs. (2004). After-Christmas Return Policies Get Stricter. Recuperado de http://www.consumeraffairs.com/news04/return_policies.html

García, L. (2013). ‘Wardrobing’: el arte de comprar ropa, ponérsela y devolverla. El País, España. Recuperado de http://smoda.elpais.com/articulos/wardrobing-el-deporte-de-devolver-la-ropa-usada/3884

Robbins, S. (2004). Comportamiento Organizacional. México: Prentice Hall, p. 34-35.

Sánchez, J. (2014). Crisis en la frontera. Centro de estudios económicos regionales, Colombia. p.4.

Publicado
2016-02-16
Cómo citar
Villalobos Marín, S. (2016). LA POLÍTICA DE DEVOLUCIÓNES EN LAS GRANDES CADENAS DE DISTRIBUCIÓN PRESENTES EN SAN JOSÉ DE CÚCUTA COMO MODELO DE FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE. Revista Mundo FESC, 5(10), 14-22. Recuperado a partir de http://www.fesc.edu.co/Revistas/OJS/index.php/mundofesc/article/view/76
Sección
Articulos